Данный документ определяет стандарты взаимодействия с клиентами и внутренние технические процессы. Соблюдение регламента напрямую влияет на ваш рейтинг и доход.
1. Этап инициации: Статус «Новая»
При получении задачи в статусе «Новая» необходимо выполнить следующие действия:
Первичный контакт:
Изучите описание. Если данных недостаточно — задайте уточняющие вопросы.
Если всё понятно — отправьте стандартный шаблон: Первый ответ при получении заявки (кнопка над полем комментария).
Формирование оффера (Sum-up): После уточнения всех деталей отправьте итоговый комментарий, содержащий:
Scope: подробный перечень работ.
Solution: краткое описание того, как именно будет реализована задача.
Timeline: сроки реализации (в рабочих днях).
Price: ориентировочная стоимость.
Техническая настройка: Зайдите в настройки задачи, установите стоимость и срок исполнения. Важно: система не учитывает выходные дни автоматически, закладывайте их вручную.
Смена статуса: Переведите задачу в статус «Утверждение стоимости».
2. Производственный цикл и оплата
После того как клиент утвердит условия и пополнит баланс:
«В работе»: Статус выставляется автоматически или вручную после оплаты. Это сигнал к началу выполнения.
«Прием работ»: Переведите задачу в этот статус сразу по завершении всех работ.
«Принято»: Клиент проверяет результат. После перехода в этот статус средства зачисляются на ваш внутренний баланс и становятся доступны к выводу.
3. Работа с «зависшими» задачами и Арбитраж
Если клиент не отвечает и не закрывает задачу:
Через 3 рабочих дня тишины: отправьте шаблон Задача будет закрыта через 3 дня.
Еще через 3 рабочих дня: если реакции нет, задача переводится в статус «Арбитраж» и закрывается. Любые правки после этого этапа обсуждаются как новая задача.
KPI: Оптимальное время реакции на новое сообщение в рабочие часы — до 3-х часов. Быстрый ответ значительно повышает конверсию в оплаченный заказ.
ВАЖНО: Работа в сторонних каналах коммуникации может быть только дополнительным источником информации, основная информация/конекст и регулярность коммуникации должна быть в комментариях/статусах основной задачи!!
4. Технические стандарты
Для магазинов на платформе InSales
Безопасность: Все правки вносятся строго на копии актуальной темы. Если в магазине лимит тем исчерпан — уточните у клиента, какую из старых копий можно удалить.
Доступы: Для запроса авторизационных данных используйте шаблон: Запрос доступов для InSales.
Командная работа и разработка
Разработка ведется через репозитории. Для регистрации аккаунта обратитесь к администратору.
Production Server: Часть клиентских приложений работает на наших мощностях. Прямое редактирование кода на сервере запрещено — только через Git-flow.